After-Sales-Service-Managements ystem

1. Zweck

Verbessern Sie den Kundendienst und verbessern Sie die Kunden zufriedenheit.

2. Anwendungs bereich

Dieses System eignet sich für den Kundendienst der vom Unternehmen verkauften Produkte.

3. Pflichten

3.1 Die Verkaufs abteilung ist für den Kundendienst ver antwort lich.

3.2 Relevante Funktions abteilungen und Werkstätten arbeiten mit der Verkaufs abteilung zusammen, um relevante Service arbeiten durch zuführen.

4. After-Sales-Service

4.1 Wenn Benutzer besuchen, schreiben oder anrufen, sollten sie sich rechtzeitig im Kundendienst register registrieren, die "Kunden meinung" für Kunden beschwerden ausfüllen und sofort auf Kunden anfragen antworten. Antworten auf wichtige und schwierige Fragen sollten 4 Stunden nicht überschreiten.

4.2 Schlüssel produkte, Schlüssel kunden, Großprodukte und Notfälle. Nach Erhalt der Notfall reparatur be nachricht igung des Benutzers garantieren die Service mitarbeiter unseres Unternehmens, dass sie innerhalb von 4 Stunden in Taizhou und den angrenzenden Gebieten und innerhalb von 24 Stunden in anderen Teilen des Landes am Tatort eintreffen. (Die Reisezeit beträgt weniger als 12 Stunden), verkehrs staus und Rand bereiche garantieren, dass sie innerhalb von 5 Tagen vor Ort sind, um das Problem zu beheben, bis der Fehler behoben ist und das Gerät vollständig wieder normal verwendet wird.

4.3 Wenn der Vertrag vorsieht oder der Kunde eine Anfrage hat, ent sendet die Verkaufs abteilung Personal, um den Kunden zu koordinieren, um die Produkt installation, den technischen Service oder die Teilnahme an der Qualitäts prüfung der Produkt installation durch den Kunden und die Installation einheit durch zuführen.

4.4 Das Service personal muss den Vor-Ort-Service implemen tieren:

A. Hören Sie sich die Meinungen und Anforderungen der Kunden genau an und fassen Sie sie zusammen, treffen Sie umfassende Vorbereitungen, formulieren Sie bei Bedarf Service pläne und bemühen Sie sich, sie auf einmal vollständig zu lösen.

B. Wenn Sie den Dienstort erreichen oder verlassen, sollten Sie sich rechtzeitig an den Minister wenden. Wenn Sie auf größere Probleme stoßen, sollten Sie den Minister um Anweisungen bitten, Bericht erstatten oder sich direkt an die Unternehmens leiter wenden, um die beste Wirkung eines Dienstes aufrecht zu erhalten.

C. Stellen Sie die Installation, Inbetrieb nahme, Verwendung, Wartung und Vorsicht maßnahmen der Produkte des Unternehmens im Detail vor, damit die Kunden die aufgetretenen Probleme und wichtigen Links rechtzeitig erfassen können.

D. Füllen Sie den "Kundendienst bericht" aus, holen Sie Kunden meinungen zur Problem behandlung ein und überprüfen Sie ihn nach der Rückkehr zum Unternehmen.

E. Wenn weitere Dienstleistungen erbracht werden müssen oder ein Dienst nicht vorhanden sein kann, sollte der Service je nach Situation weiter implementiert werden, bis der Kunde zufrieden ist.

4.5 Wenn der Kunden service die Zusammenarbeit der zuständigen Funktions abteilungen oder Werkstätten erfordert, stellt die Verkaufs abteilung schriftliche oder mündliche Anforderungen an die zuständigen Leiter, und die zuständigen Funktions abteilungen oder Werkstätten geben der Erfüllung und Anordnung Vorrang.

4.6 Produkt "Drei Garantien und eine Entschädigung" und Zubehör versorgung. Der Inhalt von "Drei Garantien und eine Entschädigung" lautet:

Garantie reparatur: Vor und nach der Inbetrieb nahme des Produkts wird die Garantie implementiert, wenn der sichere Betrieb des Produkts aus Herstellungs gründen gefährdet sein kann.

Rücker statt ung: Da die Produkte mit den vom Benutzer genehmigten Spezifikationen und Kapazitäten nicht gemäß dem Vertrag bereit gestellt werden, wird eine Rücker statt ung durchgeführt.

Austausch: Bevor der Benutzer in Betrieb genommen wird, stellt er fest, dass die Herstellungs qualität nicht reparabel ist, und führt einen Austausch durch.

Entschädigung: Für die Entschädigung, die dem Benutzer aufgrund von Herstellungs qualitäts problemen große Verluste verursacht, wird die Entschädigung gemäß den einschlägigen Bestimmungen der "aktuellen Vorschriften zur Qualität industrieller Produkte" behandelt.

4.6.1 Während des Zeitraums "Drei Garantien" des Produkts werden Verschleißt eile, fehlende oder nicht qualifizierte Teile usw. gemäß dem Produkt liefer status, den Meinungen des Service personals vor Ort oder den Kunden anforderungen von der Verkaufs abteilung ausgefüllt und von der für die Produktions abteilung ver antwort lichen Person überprüft und unter zeichnet und genehmigt, Wenn kein Inventar vorhanden ist, sollte der Versorgungs minister oder die Produktions abteilung rechtzeitig benachricht igt werden. Und folgen Sie dem Prinzip "Kunde zuerst, Produktion später". Das erhaltene Zubehör sollte gemäß den Kunden anforderungen geliefert werden, und geeignete Transport methoden (Express post, Schienen verkehr, Lieferung von Spezial personal usw.) sollten verwendet werden, um die Kunden anforderungen zu erfüllen.

4.6.2 Wenn wichtige Teile während des Zeitraums "Drei Garantien" die Kunden prüfung nicht bestehen, werden die Originale grunds ätzlich ausgetauscht.

4.6.3 Die Lieferung von Zubehör während des Zeitraums "Drei Garantien" wird von der Verkaufs abteilung mit den Kunden ausgehandelt, und das Prinzip ist die Erfüllung der Kunden bedürfnisse.

4.6.4 Wenn Zubehör gesendet wird, muss eine Tür-zu-Tür-Besch einigung ausgestellt und registriert werden, wobei der Sendeort, das Produkt modell, die Zeit, die Menge und die Sorte angegeben werden. Gleichzeitig sollte die relevante Grundlage für das Senden, wie z. B. die Stuben der E-Mail-Zustellung, aufbewahrt werden.

4.7 Die Verkaufs abteilung sollte mit den zuständigen Funktions abteilungen zusammenarbeiten, um Kunden rechtzeitig gemäß den Kunden anforderungen zu schulen, um die Kunden bei der korrekten Verwendung und Wartung der Produkte des Unternehmens zu unterstützen und verschiedene Vorschläge und Meinungen der Kunden anzuhören.

4.8 Die Verkaufs abteilung zeichnet die Meinungen der Kunden, die relevanten Qualitäts informationen der Produkte des Unternehmens und die Verarbeitung sergeb nisse rechtzeitig auf und organisiert sie, legt nach der Analyse Verbesserung vorschläge vor und erstattet dem General Manager oder Executive Vice President Bericht.

4.9 Erstellen Sie Kundendienst dateien und implemen tieren Sie die Verwaltung:

4.9.1 Archiv umfang:

A. Original materialien wie Kunden besuche, Registrierung, Briefe und Anrufe;

B. "Anmelde formular für Kunden meinungen"

C. "Kundendienst bericht"

D. Registrierung des Zubehörs und des E-Mail-Stubs usw.

E. Kontakt formulare für verwandte Service aktivitäten (einschl ießlich verschiedener Arbeits kontakt formulare im Unternehmen und verschiedener Briefe an Kunden, Telex usw.)

4.9.2 Zusammenfassung und Klassifizierung von Service dateien werden nach Vollständigkeit und Aktualität archiviert und in ein Buch gebunden.